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Tête-à-tête
Dans cette chronique, la présidente de l’OOAQ partage des réflexions inspirées par l’actualité ayant cours au sein du système professionnel québécois. C’est une invitation à poursuivre une réflexion individuelle et collective.
English version
Marie-Pierre Caouette, M.O.A.,
présidente et directrice général, orthophoniste
Cliniciens, savez-vous parler le langage des
gestionnaires?
La rentrée est le moment de planifier l’organisation de nos services. Dans
plusieurs cas, l’équation entre l’offre et la demande nous semble difficile à
résoudre. Les statistiques liées à l’insatisfaction et au mal-être des
intervenants l’illustrent d’ailleurs tristement.
Au cours des prochaines années, nous devrons nous assurer d’offrir des services
à la fois axés sur la prévention et sur le traitement de problématiques
chroniques liées au vieillissement de la population, avec tout ce que le spectre
d’interventions comprend entre ces deux pôles. Tout un contrat. Les prévisions
concernant les changements démographiques et la pénurie de main-d’œuvre ne nous
portent pas à l’optimisme. Si vous ressentez un vertige en pensant à la tâche
colossale qui vous attend, vous n’êtes pas seul!
Alors, que faire?
Il est maintenant reconnu que le Québec présente des retards importants, par
rapport au reste du Canada et à d’autres pays dans le monde, à l’égard de la
performance et de la pertinence des soins. On a observé que ces retards sont en
lien avec l’infrastructure organisationnelle mise en place au Québec. Quand on
pense qu’en Ouganda, l’Hôpital Lucille-Teasdale accueille 1200 patients par jour
et que tous sont vus le jour même, sans avoir attendu 17 heures… il devient
urgent d’évaluer et de modifier nos pratiques individuelles et collectives.
La solution proposée par notre ministre de la Santé et des Services sociaux, et
qui peut s’appliquer au milieu scolaire ainsi qu’au secteur privé, consiste à
promouvoir l’utilisation de la méthode LEAN Healthcare dans tous les milieux de
travail. Cette philosophie commence à donner des résultats intéressants au
Québec, que l’on pense notamment à l’autorisation de prescrire la contraception
orale d’urgence par les pharmaciens, à l’exemple de l’amélioration de la qualité
des services d’urgence du CSSS de Trois-Rivières ou encore, aux efforts déployés
par l’Hôpital général juif de Montréal. Il faut maintenant généraliser cette
vision du travail et en maximiser les impacts bénéfiques pour tous.
Les gestionnaires du réseau sont de plus en plus sensibilisés à cette
philosophie dont le succès nécessite l’adhésion de tous les membres de l’équipe
interdisciplinaire. Chaque clinicien aurait donc avantage à connaître ce cadre
qui devrait guider la prise de décisions de ses supérieurs. Afin d’éviter la
déception liée au refus d’un projet qui irait à contresens de cette orientation,
les orthophonistes et les audiologistes doivent savoir parler le langage des
gestionnaires.
Cet automne, je vous invite donc :
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à faire un petit exercice de découverte de la méthode LEAN
-
à amorcer une démarche volontaire d’évaluation de la performance, de la pertinence et de la qualité (incluant la continuité et l’accessibilité) de nos services
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à réfléchir à notre responsabilité de répondre aux besoins de l’ensemble de la population en tenant compte de façon réaliste du contexte actuel et de celui à venir, incluant les ressources disponibles et la capacité collective de payer.
Le modèle LEAN Healthcare
Ce que c’est?
Une philosophie du travail essentiellement basée sur la résolution de problèmes. La prise de décisions est guidée par la révision constante des pratiques de travail en vue de l’amélioration des processus, l’utilisation optimale des ressources (humaines et matérielles) et l’élimination du gaspillage. On estime en effet que 60% des coûts totaux d’opération sont dus aux gaspillages (de temps, de ressources et de matériel).
La philosophie LEAN
Une culture du travail partagée par tous les membres de l’équipe (interdisciplinarité), axée sur l’amélioration continue et reposant sur la pertinence et la performance pour améliorer la qualité des soins. En d’autres mots : « Le bon service, au bon moment, au bon endroit, à la bonne personne, par le bon intervenant ». Cette méthode peut s’appliquer à tous les milieux (santé, réseau scolaire, secteur public, etc.).
Les résultats
Reconnue mondialement comme étant la plus performante en matière d’efficacité de gestion, la méthode LEAN est appliquée depuis de nombreuses années dans les hôpitaux européens notamment et dans le secteur industriel. Au Québec, elle est davantage connue dans les milieux anglophones.
Cette méthode de travail dynamique augmente la productivité et entraîne la diminution des irritants, améliore le climat et la qualité de vie au travail, augmente la satisfaction et la motivation du personnel. Elle est reconnue pour son pouvoir d’attraction et de conservation du personnel.
Par ces changements positifs, elle induit une amélioration de la qualité des soins, une diminution du temps d’attente et l’augmentation de la satisfaction de la clientèle.
Pour éviter le choc des valeurs
Chaque clinicien souhaite mettre à profit l’ensemble de ses connaissances et de
ses compétences au service de la population. Tout gestionnaire a le devoir de
prendre des décisions guidées par des principes de saine gestion, par des
concepts de qualité et de performance. La rencontre entre un clinicien ancré
dans des pratiques traditionnelles sécurisantes et un gestionnaire maladroit ne
peut que causer un profond choc des valeurs et entraîner de la résistance au
changement. Et pourtant, chacun étant animé par le désir profond d’offrir des
services de qualité, le succès sera au rendez-vous si l’on fait preuve
d’ouverture, de respect et de compréhension mutuelle par le dialogue.
Le clinicien doit accepter de s’engager volontairement dans une démarche d’autoévaluation de la pertinence de ses pratiques en fonction des besoins de la population (âge, situation géographique, variétés de problématiques) et non seulement de ses champs d’intérêt personnels. Au 21e siècle, le travail en silo et l’attitude « hors de ma discipline, point de salut », n’ont plus leur place.
Quant à lui, le gestionnaire doit être conscient qu’un tel changement de culture organisationnelle comporte son lot d’écueils et que la consultation et la communication adéquate de l’information sont essentielles à l’adhésion des membres de l’équipe et au succès de l’opération. Il doit respecter le principe d’une vision à long terme, une erreur fréquente étant d’effectuer un changement draconien dans l’optique de « faire plus avec moins » à très court terme. La réflexion, la réorganisation et l’évaluation continue qui sous-tendent LEAN ne visent surtout pas la réduction des coûts par le licenciement.
Des choix de société
Les orientations et les décisions souvent complexes et déchirantes prises par
les dirigeants s’appuient sur des principes qui doivent être partagés par les
cliniciens : efficacité et efficience des soins ou services, évaluation des
risques en fonction de la sécurité, des coûts, de l’éthique, des aspects
juridiques, de la déontologie, de la pertinence (mesure des impacts réels), de
la qualité, etc.
Dans le contexte actuel, ne serait-il pas pertinent de s’interroger sur des questions telles que :
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à quel moment le « professionnalisme » se transforme-t-il en «bureaucratie»? Par exemple, quelles sont les exigences réelles de mon ordre, au nom de la protection du public, en ce qui concerne la tenue de dossiers? Que de mythes véhiculés…
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la promotion de la compétence cache-t-elle parfois du corporatisme?
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l’«universalité» des soins exige-t-elle l’« intégralité » des services pour tous? Par exemple, la thérapie individuelle (combien gratifiante) est-elle réellement nécessaire pour tous et la meilleure façon de répondre aux besoins collectifs lorsque les listes d’attente se chiffrent en années? Quels sont les impacts à long terme de la détérioration de l’état des personnes qui n’auront pu être vues au bon moment? Nonobstant la croissance fulgurante du nombre de membres à l’OOAQ, est-il réaliste de penser qu’un jour les services individuels en orthophonie et en audiologie seront accessibles et gratuits pour tous?
Le clinicien ne peut remettre aux seuls gestionnaires la responsabilité de répondre à ces questions difficiles. Il doit prendre une part active dans la recherche de solutions. Ainsi, les ordres ne peuvent plus tenir un discours « corporatiste » au risque de freiner le processus. C’est d’ailleurs vers cette évolution des mentalités et des pratiques que nous mènent notamment le projet de loi 21 (en santé mentale) et son concept de partage des compétences.
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Pertinence et performance
au service de la qualité Des valeurs humaines
Le concept de pertinence amène l’intervenant à faire une réflexion sur l’effet des services qu’il offre, à prendre conscience de l’importance de mettre en place des méthodes d’évaluation des résultats et de l’efficacité de ses interventions et à découvrir les effets pervers de la non-pertinence. Les choix cliniques que nous faisons nous permettent-ils toujours vraiment de prévenir, de « guérir », de soulager, de soutenir et de maintenir l’autonomie?
La qualité des soins évoque bien sûr les résultats, mais fait aussi référence au concept de « réactivité », c’est-à-dire, la capacité du système à réagir adéquatement au bon moment et à la possibilité, pour le bénéficiaire, d’accéder rapidement aux services dont il a besoin. L’approche que nous préconisons nous permet-elle d’avoir un impact réel sur les besoins de l’ensemble de la population, tous types de problématiques et toutes régions confondus? |
La pertinence de
l’interdisciplinarité
L’approche interdisciplinaire est centrée sur un objectif commun : répondre
adéquatement aux besoins du client. En situation idéale, elle vise une
simplification des procédures, de la trajectoire de la personne pour l’obtention
des bons services au bon moment. Elle repose sur une meilleure planification des
soins afin d’assurer la continuité des services. Au sein de l’équipe
interdisciplinaire, l’objectif n’est pas de niveler par le bas : après tout, les
professionnels ne sont pas interchangeables. Ils travaillent toutefois avec
souplesse et collégialité à transférer leurs connaissances, à partager le
travail et les responsabilités équitablement dans le but de répondre
adéquatement à l’ensemble des besoins. Dépassant le stade des chasses gardées,
le travail en interdisciplinarité vise l’utilisation optimale des compétences de
chaque professionnel dans chaque situation. Si certaines activités, présentant
un haut risque de préjudice et nécessitant une accréditation particulière, sont
réservées avec raison, il faut éviter de travailler comme si tout notre champ
l’était. Que l’on pense seulement aux différents rôles où nous devrions assurer
un leadership dans le domaine de la prévention : chercheur, formateur,
consultant… Par exemple, dans un modèle de services optimal, comment justifier
que nous devrions réaliser nous-mêmes toutes les activités d’un programme que
nous avons conçu?
La méthode LEAN appliquée à l’orthophonie et à l’audiologie
La méthode LEAN ne s’adresse pas seulement aux médecins et aux infirmières. Soyons francs, l’accessibilité aux services en orthophonie et en audiologie est associée par tous à un goulot d’étranglement. Certes, nos clients et collègues apprécient nos excellents services… lorsqu’ils y ont accès. Cela n’est malheureusement pas suffisant. Malgré les effets réels de la lutte à la pénurie et de l’augmentation considérable des orthophonistes et des audiologistes, la situation actuelle ne nous permet pas de réussir le test de qualité en raison de l’insatisfaction causée par les listes d’attente et parfois même l’absence de services dans certaines régions et pour certaines clientèles. Il faut réagir!
Certains d’entre nous font preuve d’une grande créativité et ont déjà mis sur pied des projets prometteurs, en région notamment :
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orthophonistes scolaires agissant à titre de formatrice et de consultantes en soutien aux enseignants.
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audiologistes en privé qui effectuent ponctuellement du dépannage en région
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orthophonistes en CLSC qui travaillent avec les parents et des éducateurs détenteurs d’une attestation d’études collégiales en stimulation du langage.
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audiologistes travaillant en collaboration avec les infirmières pour le dépistage néonatal de la surdité
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membres de l’OOAQ utilisant de plus en plus la technologie de la visioconférence pour desservir des clients éloignés, etc.
Peu importe notre profession ou notre milieu de travail, les possibilités sont nombreuses et nous devons être proactifs. En ce moment, que répondriez-vous aux questions suivantes : Y a-t-il un temps d’attente pour mes services à mon bureau/établissement? Dans ma ville? Dans ma région? Ai-je adapté ma pratique à cette situation? Est-ce que j’ai bâti un réseau qui utilise les compétences de collègues d’autres professions? Des partenariats avec des organismes communautaires? Chaque semaine, est-ce que j’utilise au moins une journée pour réaliser des activités cliniques novatrices, moins traditionnelles, qui me permettent d’avoir un rayonnement optimal sur une plus grande partie de la population? Est-ce qu’il m’arrive de sortir de mon rôle de clinicien pour être formateur, chercheur, mentor?
La performance, un état d’esprit
Bien sûr, le Québec ne sera pas LEAN demain matin. En général, l’adaptation
progressive des pratiques exige de la conviction, requiert patience et
persévérance… et s’effectue réalistement sur un horizon de cinq à dix ans. Bien
sûr, LEAN n’est pas la panacée. Aucune méthode n’est parfaite et certains
projets connaîtront des ratés, au début surtout. Pour l’heure, imprégnons-nous
avec souplesse des principes généraux. Si la directive est nationale, les
véritables changements et les impacts réels émaneront des expériences appliquées
sur le terrain. Avons-nous les moyens de nous priver collectivement d’une
amélioration du bien-être au travail et de la performance des soins au Québec?
Alors…
Êtes-vous prêts à proposer un projet basé sur des valeurs humaines et à le faire
en langage de gestionnaire
Notes Biographiques
Prendre sa place au sein du groupe (printemps 2010)
Taking place... within a groupe (Spring 2010)
Jeter le bébé ave l'eau du bain... (mars 2009)
Throwing out the baby with the bath water... (March 2009)
Fiers de nos racines et ouverts sur le monde
