Voir notre POLITIQUE DE CONFIDENTIALITÉ.
La présente fiche professionnelle vise à outiller les orthophonistes et les audiologistes exerçant en pratique privée à :
En pratique privée, aborder le sujet des honoraires et d’autres aspects financiers relatifs aux services rendus est essentiel pour établir une relation de confiance avec la clientèle.
Lors des premières communications avec une cliente ou un client au téléphone, en personne ou par écrit, elle ou il voudra probablement avoir une idée approximative des prix des services. Présenter une idée de grandeur des tarifs et un cadre clair incluant les conditions relatives aux services, à la facturation et aux honoraires permet d’éviter des différends éventuels avec la clientèle.
L’orthophoniste ou l’audiologiste doit s’assurer que la clientèle est informée à l’avance des coûts approximatifs reliés à l’exécution du mandat confié. Les honoraires peuvent être communiqués de manière privée ou publique, comme sur une page professionnelle ou sur un site Web. Dans tous les cas, la question doit être abordée avant la prestation du premier service professionnel et devrait faire partie intégrante du consentement initial, afin de permettre de clarifier avec la cliente ou le client les informations telles que :
Si des modifications tarifaires ou des dépassements de coûts sont à prévoir, il est essentiel d’informer la clientèle sans délai et d’obtenir de façon explicite son autorisation avant de poursuivre ou d’amorcer ses activités.
Enfin, un suivi régulier des honoraires auprès de la clientèle devrait également être fait. Un état de compte, un document écrit, un courriel ou un texto peut être utilisé pour rendre compte des heures écoulées ou pour présenter les heures estimées et services nécessaires pour effectuer le reste du mandat. En effet, il est préférable de renégocier une entente en cours de mandat que de surprendre la clientèle avec une facture ne correspondant plus aux montants discutés initialement
Avant d’accepter un mandat, l’orthophoniste ou l’audiologiste doit tenir compte de ses connaissances, des limites de ses aptitudes, des normes et des critères du domaine où elle ou il exerce sa profession, ainsi que des moyens à sa disposition.
Les tarifs demandés par les orthophonistes et audiologistes ne sont pas règlementés par l’OOAQ. Cependant, il est attendu que des frais justes, raisonnables et représentatifs du service rendu soient facturés. De manière générale, les orthophonistes et les audiologistes, lors de la fixation de leurs honoraires, tiennent compte des frais et dépenses de base encourus pour réaliser les services et doivent considérer :
Ainsi, il se pourrait que les honoraires des orthophonistes ou audiologistes possédant plusieurs années d’expérience ou qui exercent dans un domaine d’expertise spécifique soient plus élevés comparativement aux honoraires d’une professionnelle ou d’un professionnel qui débute dans la profession ou qui ne détient pas une expertise dans un même domaine d’exercice. Selon le mandat qui lui est confié, il se pourrait également que l’orthophoniste ou l’audiologiste demande des honoraires différents.
De plus, il est possible que certains mandats engendrent des frais particuliers, requièrent des déplacements exceptionnels ou entrainent des dépenses à encourir pouvant justifier la modulation des honoraires ou l’ajout de frais à la facture, en s’assurant toujours d’aviser la clientèle au préalable. Cependant, un honoraire serait considéré comme excessif s’il est démesuré, exagéré ou abusif et tire avantage d’une cliente ou d’un client ou s’il est si élevé que l’on conclurait que la professionnelle ou le professionnel exploite la clientèle et mine la confiance du public.
Finalement, il se peut que dans certaines situations, les orthophonistes ou les audiologistes souhaitent offrir leurs services à un taux préférentiel ou les réaliser bénévolement. Si tel est le cas, les mêmes règles s’appliquent.
Voici quelques astuces pour établir une relation professionnelle basée sur la confiance et sur la transparence.
1 - Est-il possible de demander un dépôt, une avance de paiement ou des frais d’ouverture de dossier à l’avance ?
Non, demander un dépôt, une avance de paiement ou des frais d’ouverture de dossier revient à exiger un paiement de ses honoraires professionnels avant même que le service soit rendu.
Bien qu’il existe des tâches préalables à une première rencontre, leur paiement ne peut pas être réclamé à l’avance à la clientèle. D’autres frais, comme les frais fixes d’exploitation de service, les frais de loyer, ceux du permis d’exercice ou du matériel d’évaluation ou de thérapie, ne peuvent pas être facturés indépendamment ou à l’avance. Également, facturer des frais de gestion de la liste d’attente n’est pas acceptable.
2 - Est-il possible d’offrir des services à tarif forfaitaire ?
Oui, dans le cadre de services professionnels qui se déroulent sur plusieurs rencontres, il est possible d’opter pour un tarif forfaitaire en veillant à informer clairement la clientèle sur la façon dont seront divisés et facturés les services à chaque visite et en s’assurant que la facturation soit transparente et bien ventilée. Pour la clientèle, l’option d’un tarif forfaitaire donne une vue d’ensemble des services à venir et des frais qui s’y rattachent. Cette modalité peut être avantageuse pour la clientèle, car elle permet de facturer la totalité d’un service tout en assurant les paiements à la fin de chaque rencontre ou de chaque service rendu.
3 - Dans quelles circonstances l’orthophoniste ou l’audiologiste aurait à procéder à un remboursement ?
En cas d’interruption du service avant la fin du mandat ou de l’entente, pour quelque raison que ce soit, l’orthophoniste ou l’audiologiste doit s’assurer de rembourser la cliente ou le client pour tous les services non rendus si la cliente ou le client avait déjà acquitté des frais.
Cependant, l’insatisfaction de la clientèle, par exemple, à la suite d’un service rendu ou d’une conclusion d’évaluation, ne constitue pas un motif de remboursement puisque l’orthophoniste ou l’audiologiste a donné un service professionnel. Cela dit, si cette situation survient, mieux vaut tenter d’ouvrir le dialogue afin d’identifier la source des différends et trouver des pistes de solution avec la cliente ou le client. Au besoin, en cas de persistance du désaccord, la clientèle peut demander une conciliation de comptes d’honoraires auprès de l’Ordre.
4 - Est-ce qu’une autre personne que la professionnelle ou le professionnel peut percevoir les frais de consultation en orthophonie ou en audiologie ?
Oui, l’orthophoniste ou l’audiologiste peut déléguer cette tâche, mais sa gestion demeure sous sa responsabilité en tout temps, notamment en s’assurant que cette autre personne procède avec tact et mesure, et selon les modalités convenues par la professionnelle ou le professionnel.
De plus, les montants réclamés doivent être perçus au nom de l’orthophoniste ou de l’audiologiste et ne peuvent, en aucun cas, appartenir en totalité ou en partie à une Société par actions (SPA) ou à une Société en nom collectif à responsabilité limitée (SENCRL) ou transiter par celles-ci.
5 - Est-il possible de facturer des honoraires distincts pour la rédaction d’un rapport d’évaluation ?
Non, comme chaque évaluation orthophonique ou audiologique ne peut se dissocier de la synthèse des données relatives à l’évaluation (souvent appelé rapport d’évaluation), la réalisation de cette synthèse et son inscription au dossier doivent être incluses dans les frais d’évaluation facturés à la clientèle.
Si une copie d’un rapport est régulièrement demandée par la clientèle dans un milieu de travail, il pourrait être judicieux, dans une optique d’efficience, de prévoir que la synthèse des données relatives à l’évaluation soit rédigée de façon succincte, dans un langage accessible et qu’elle contienne les éléments règlementaires, puisque ce document pourrait faire office de rapport. Dans la situation contraire, si une copie du rapport n’est pas demandée par la cliente ou le client, l’orthophoniste ou l’audiologiste a quand même l’obligation de réaliser une synthèse des données relatives à l’évaluation. Ainsi, l’orthophoniste ou l’audiologiste ne peut pas offrir à la cliente ou au client un tarif réduit pour une évaluation dont la cliente ou le client ne veut pas le rapport.
6 - Est-ce que l’orthophoniste ou l’audiologiste peut demander des frais lors d’une demande d’accès au dossier ?
Non, l’accès au dossier ou aux documents qu’il contient est gratuit, peu importe la personne qui en fait la demande. L’orthophoniste ou l’audiologiste doit y donner suite au plus tard dans les 20 jours de la date de la demande. Cependant, des frais raisonnables pour couvrir le coût de transcription, de reproduction ou de transmission des renseignements contenus au dossier pourraient être facturés. À ce moment, l’orthophoniste ou l’audiologiste doit s’assurer d’informer la clientèle et d’obtenir son accord sur les frais demandés avant de procéder.
7 - Est-il possible de facturer des honoraires lorsqu’une cliente ou un client demande un rapport ou un bilan d’évolution ?
Oui, si la cliente ou le client demande un bilan d’évolution écrit, l’orthophoniste ou l’audiologiste se trouve à réaliser un nouveau mandat. Une analyse ainsi que du temps de rédaction seront consacrés à la réalisation de ce mandat (rapport). Dès lors, il est acceptable de percevoir des frais justes et raisonnables auprès de sa clientèle lorsqu’un rapport ou bilan d’évolution est demandé, et ce, toujours en s’assurant d’avoir informé à l’avance la clientèle et reçu son accord.
8 - Est-il possible de facturer des honoraires pour la rédaction d’une lettre, d’un document ou d’un formulaire lorsqu’elle est demandée par la cliente ou le client ?
Oui, si la cliente ou le client fait une telle demande, l’orthophoniste ou l’audiologiste réalise alors un nouveau mandat et une analyse ainsi que du temps de rédaction seront consacrés à sa réalisation.
L’orthophoniste ou l’audiologiste peut ainsi demander des honoraires justes et raisonnables pour le temps d’analyse requis pour rédiger ou compléter un tel document, pourvu que la personne qui paie soit informée à l’avance des honoraires applicables.
S’il est fréquent dans la pratique de l’orthophoniste ou de l’audiologiste de devoir remplir certains formulaires (ex. : formulaire de la RAMQ pour les aides de suppléance à l’audition, formulaire d’allocation de besoins particuliers ou formulaire de crédit d’impôt), il pourrait être judicieux d’informer, dès le début du mandat, si les honoraires professionnels liés à cette tâche sont inclus ou non dans la facturation initiale prévue.
9 - Que faire si une cliente ou un client est en désaccord avec les frais demandés ou refuse de payer pour un service rendu ?
Afin de maintenir une bonne relation professionnelle, écouter et répondre aux questions de la cliente ou du client est généralement une bonne première étape afin d’ouvrir le dialogue. La discussion permet notamment de s’assurer que l’information sur les frais et modalités avait bien été transmise et comprise, de vérifier si des changements par rapport à l’entente initiale ont eu lieu ou de s’informer sur des difficultés temporaires pour acquitter le paiement. Aussi, le temps accordé pour acquitter les frais peut tenir compte du montant total demandé, du temps écoulé depuis l’émission de la facture ou du nombre de rappels effectués à la cliente ou au client sur les montants à payer. Il est judicieux de conserver au dossier une trace des échanges et des avis envoyés à ce sujet. En dernier recours, avec un préavis raisonnable, des frais d’intérêts sur les comptes en souffrance pourraient être facturés par l’orthophoniste ou l’audiologiste.
Si la cliente ou le client maintient son désaccord, que les frais demandés soient acquittés ou non, des recours lui sont accessibles, comme une demande de conciliation de compte.
Finalement, pour éviter de telles situations, il est de bonne pratique d’expliquer à l’avance les frais qui seront facturés à la clientèle et d’obtenir une entente avant la prestation de services. Détenir une politique interne claire et accessible sur la perception des frais et des honoraires professionnels est également un outil pratique pour s’y référer lors des discussions. Finalement, les membres exerçant en pratique privée devraient connaitre et référer ultimement leur clientèle au Règlement sur la procédure de conciliation et d’arbitrage des comptes des membres de l’Ordre professionnel des orthophonistes et audiologistes du Québec.
10 - Est-il possible de percevoir des frais lors de l’absence d’une cliente ou d’un client à son rendez-vous ?
Oui, il est possible de réclamer des frais d’annulation raisonnables pour un ou des rendez-vous manqués, pourvu qu’il y ait une entente préalable écrite avec la cliente ou le client stipulant les frais et les conditions dans lesquelles l’orthophoniste ou l’audiologiste pourrait réclamer de tels honoraires.
Une politique d’annulation doit être suffisamment claire et précise afin que les clientes et les clients puissent prendre une décision en pleine connaissance de cause. Ces conditions pourraient être incluses dans le formulaire de consentement aux services, dans la procédure de confirmation de rendez-vous, être affichées dans les lieux de pratique, envoyées par courriel ou être facilement accessibles sur une page Web. Ainsi, la clientèle est dument informée et consent aux conditions en cas de rendez-vous manqué.
11 - Comment gérer une situation où la personne annule à répétition et à la dernière minute ses rendez-vous ?
Face à ce type de situation, adopter une approche bienveillante est souvent gagnant. Ainsi, il pourrait être judicieux de contacter directement cette personne afin de mieux comprendre les raisons des annulations répétées. En ayant un meilleur portrait de la situation, il pourrait, par exemple, lui être proposé de rappeler l’orthophoniste ou l’audiologiste à un moment plus approprié pour l’amorce ou la poursuite du service ou, encore, il pourrait être possible de diriger cette personne vers d’autres ressources répondant mieux à son besoin actuel.
D’autres moyens complémentaires pour gérer ce genre de situation pourraient être envisagés. Il pourrait s’agir d’informer la personne verbalement ou par écrit, par le biais d’un courriel ou d’une page Web, par exemple, dès la prise du premier rendez-vous ou dès l’occurrence d’une première annulation de la politique d’annulation en vigueur à la clinique. Une fois l’information transmise à la cliente ou au client, il sera plus facile de gérer par la suite les conséquences se rattachant aux rendez-vous manqués.
12 - Est-ce qu’une tierce personne peut payer les honoraires pour une cliente ou un client ?
Oui, une tierce personne peut payer les honoraires, mais il faut rappeler que cette tierce personne n’aura pas un avantage différent ou un droit spécial d’accès à l’information contenue au dossier. Aucun renseignement ne sera communiqué à une tierce personne, même si elle paie, à moins que la cliente ou le client ou la ou le titulaire de l’autorité parentale ne l’autorise expressément. Les rencontres avec l’orthophoniste ou l’audiologiste et le contenu du dossier professionnel sont protégées par le secret professionnel.
13 - Paiement des honoraires pour des services à des personnes de moins de 14 ans
Pour cette clientèle, le paiement des honoraires est généralement effectué par une tierce personne, souvent un seul parent ou encore les deux parents, selon un ratio ou en alternance.
Lorsqu’il y a un seul parent qui paie, ce dernier n’a pas plus de droits que l’autre parent quant à l’accès à l’information. Sous réserve des dispositions légales applicables ou d’une décision du tribunal en déchéance de l’autorité parentale, les deux parents sont toujours les deux titulaires de l’autorité parentale, peu importe qui acquitte le paiement des honoraires. Les deux ont notamment le droit d’accéder au dossier de leur enfant.
14 - Paiement des honoraires pour des services aux personnes de 14 à 18 ans
Pour cette clientèle, il est également fréquent que le paiement des honoraires soit effectué par une tierce personne, souvent par un parent ou par les deux. À partir de 14 ans, la personne elle-même doit donner son consentement aux soins et au partage d’informations contenues au dossier. Il est donc important de rappeler à la personne qui paie que son implication ne touche que le paiement des services, à moins d’obtenir le consentement de la ou du jeune à ce que l’implication du ou des parents soit différente. Une bonne pratique serait de prévoir une entente préalable aux services pour éviter toute confusion.
Chaque organisme fonctionnant selon ses propres lois, règlements ou critères administratifs, il revient alors à chaque professionnelle et professionnel de vérifier auprès de l’organisme quels sont les services couverts et les conditions s’y rattachant. Il existe différentes situations, énumérées ci-dessous.
Selon l’organisme impliqué, deux situations peuvent généralement survenir.
Les balises des services professionnels remboursés sont établies selon des critères déterminés par les organismes eux-mêmes et ils ne correspondent pas toujours aux besoins de la clientèle desservie. Ainsi, tous les services qui ne sont pas couverts peuvent être offerts, mais seront facturés directement à la clientèle. Dans de tels cas, il sera essentiel de rappeler à la cliente ou au client qu’aucuns frais ne seront remboursés par l’organisme impliqué.
Dans de tels cas, pour qu’un complément d’honoraires puisse être facturé à la clientèle, une entente explicite entre l’orthophoniste ou l’audiologiste, la cliente ou le client et l’agent payeur doit avoir lieu. Autrement, pour un même service, l’orthophoniste ou l’audiologiste ne peut percevoir le paiement de ses honoraires que d’une seule source.
1 - Quelle est la différence entre une facture et un reçu ?
Selon le grand dictionnaire terminologique de la langue française, une facture est une pièce attestant de l’achat ou de la vente d’un bien ou d’un service, et qui en indique la nature et le prix. La facture est un document établi lors de la conclusion d’une opération d’achat ou de vente, qui sert à prouver l’authenticité de cette opération. Le compte est un état, un relevé indiquant le montant d’une ou de plusieurs dépenses.
Le reçu, quant à lui, est un écrit dans lequel une personne reconnaît avoir reçu une somme d’argent à titre de paiement, mais le terme reçu, plus englobant, désigne aussi un écrit par lequel une personne reconnaît avoir reçu des services, des marchandises ou tout autre bien à titre de paiement, de dépôt, de prêt ou de mandat.
Ainsi, selon la situation, l’un ou l’autre ou encore les deux documents seront utilisés. Par exemple, dans le cas où la professionnelle ou le professionnel a une entente avec un agent payeur ou un organisme, une facture sera utilisée pour détailler les services à payer et, le plus souvent, un reçu ne sera pas requis pour attester de la réception des sommes versées. Dans le cas où des services sont facturés à un particulier, le reçu sera souvent demandé comme pièce justificative pour réclamer un remboursement auprès de l’assureur privé.
2 - Quelles informations doivent contenir une facture ou un reçu ?
L’orthophoniste ou l’audiologiste doit fournir une facture ou un reçu, selon le cas, dont ni la forme ni le format ne sont règlementés. Toutefois, le contenu du document doit refléter en tous points les services réellement rendus. Voici des éléments d’informations qui pourraient s’y retrouver, mais ne s’y limitant pas :
Rappelons que l’orthophoniste ou l’audiologiste ne doit pas émettre de documents contenant de fausses informations dans le but, par exemple, de permettre à la cliente ou au client de réclamer des montants supplémentaires à ses assurances. En effet, il appartient aux compagnies d’assurances d’établir ce qui est admissible à un remboursement selon les clauses des contrats qu’elles détiennent avec leur clientèle. Soulignons que certains assureurs peuvent avoir des exigences qui leur sont propres, et qui ne sont pas en lien avec les exigences déontologiques ou règlementaires de l’OOAQ.
3 - Est-ce une obligation de consigner une copie de ces documents au dossier professionnel ?
Non, cela n’est pas obligatoire, mais il faut minimalement retrouver une inscription relative à l’émission de la facture ou du reçu au dossier professionnel. Cela dit, l’orthophoniste ou l’audiologiste devrait conserver un accès facile au document émis, notamment dans le cas où la cliente ou le client en demanderait une copie.